Quand les relations nous font sortir de notre rôle

Une difficulté relationnelle au travail n’est pas toujours un problème de communication. Parfois, le problème commence ailleurs : quelqu’un a progressivement pris en charge ce qui ne relevait plus de son rôle.

Au départ, cela peut sembler utile.

La personne aide, compense, répare ; répond à une demande qui ne lui appartient pas vraiment ; intervient parce que personne d’autre ne le fait ; évite une confrontation ;  reprend un dossier pour que les choses avancent.

Puis cela devient une habitude.

Et un jour, la personne se retrouve responsable de situations sur lesquelles elle n’a ni l’autorité, ni les moyens, ni parfois la légitimité pour agir.

Quand la relation brouille la responsabilité

J’ai accompagné une personne confrontée à des difficultés relationnelles répétées avec plusieurs collaborateurs. Elle se sentait démunie face à la situation et cherchait surtout à comprendre comment sortir durablement de ces tensions. En mettant les faits à plat, quelque chose est apparu : elle intervenait régulièrement au-delà de son rôle.

Elle prenait en charge des problèmes qui auraient dû être traités ailleurs. Elle assumait certaines responsabilités sans disposer de l’autorité correspondante. Et elle consacrait beaucoup de temps et d’énergie à réguler des situations qu’elle ne pouvait, à elle seule, résoudre.

La difficulté n’était donc plus seulement : « Comment améliorer cette relation ? »

Une autre question devenait nécessaire : « Qu’est-ce qui relève réellement de ma responsabilité — et qu’est-ce qui n’en relève pas ? »

Ce déplacement change beaucoup de choses.

Une situation relationnelle constitue un système

Lorsqu’une relation professionnelle se dégrade, l’être humain aime chercher une cause et si possible, externe.

• Il ne communique pas correctement.
• Elle ne prend pas ses responsabilités.
• Mon manager ne me soutient pas.
• Mon collaborateur attend toujours que je décide.

Mais dans une approche systémique, il est souvent plus utile d’observer comment chacun participe au fonctionnement qui s’est installé. Prenons un exemple simple.

Un manager estime que son collaborateur manque d’autonomie.

Pour que le travail avance, il intervient davantage.

Le collaborateur apprend progressivement que les décisions importantes seront reprises ou validées par son manager.

Il sollicite donc davantage ce dernier.

Le manager y voit la confirmation que son collaborateur n’est pas autonome.

Il intervient encore davantage.

Chacun contribue alors, sans nécessairement le vouloir, à maintenir exactement ce qu’il reproche à l’autre.

Chercher qui a commencé apporte peu.

Comprendre la boucle permet en revanche de chercher où agir.

Prendre soin n’est pas prendre en charge

Cette distinction me paraît essentielle dans les relations professionnelles. 

• Soutenir quelqu’un ne signifie pas faire à sa place.
• Écouter une difficulté ne signifie pas devenir responsable de sa résolution.
• Être manager ne signifie pas absorber toutes les tensions de son équipe.
• Coopérer ne signifie pas compenser indéfiniment ce qui n’est pas assumé ailleurs.
• Et poser une limite ne signifie pas se désengager.

Au contraire, une relation professionnelle devient souvent plus claire lorsque chacun peut identifier ce qu’il porte, ce qu’il décide et ce dont il répond.

Cela suppose parfois de renoncer à une position devenue familière : celle de la personne qui arrange, protège, rattrape, arbitre ou prend sur elle.

Cette position peut être utile ponctuellement. Mais, lorsqu’elle devient permanente, elle finit par brouiller les responsabilités.

Le triangle dramatique : lorsque les positions se déplacent

Le triangle dramatique de Stephen Karpman permet d’observer certaines de ces dynamiques. Il décrit trois positions relationnelles : Victime, Sauveur et Persécuteur.

Ce sont des positions dans lesquelles chacun peut entrer et dont il peut changer très rapidement.

Une personne peut, par exemple, prendre régulièrement en charge les difficultés d’un collègue.

Elle aide, compense, trouve des solutions : position de Sauveur.

À mesure que les sollicitations augmentent, elle finit par considérer que l’autre abuse de son aide ou ne fait aucun effort.

Elle devient critique : position de Persécuteur.

Puis elle se sent épuisée, seule à tout porter et incomprise : position de Victime.

Le problème n’est donc pas de déterminer qui est le Sauveur ou qui est la Victime.

L’intérêt de la grille est ailleurs : repérer la dynamique suffisamment tôt pour ne plus l’alimenter.

Revenir au rôle

Sortir de ce type de fonctionnement ne nécessite pas nécessairement une grande explication relationnelle.

Il faut parfois commencer beaucoup plus concrètement.

• Qu’est-ce qui relève de mon rôle ?
• Quelle décision puis-je réellement prendre ?
• De quoi suis-je responsable ?
• Qu’est-ce que je suis en train de porter à la place de quelqu’un d’autre ?
• Quelle demande dois-je renvoyer au bon interlocuteur ?
• Où ai-je besoin d’un arbitrage plutôt que d’essayer de résoudre seul la situation ?

Ces questions remettent du cadre là où la relation avait progressivement pris toute la place. Elles permettent également de distinguer deux choses que l’on confond facilement : préserver la relation et préserver le fonctionnement. 

C’est une juste tension. Car préserver une relation à n’importe quel prix peut conduire à ne plus poser les désaccords, les responsabilités ou les limites nécessaires.

Retrouver une capacité d’action

Nous n’avons pas toujours la possibilité de changer les autres. Cependant, nous pouvons en revanche modifier notre propre participation au système.

• Ne plus répondre immédiatement à une sollicitation.
• Renvoyer une décision à celui qui doit la prendre.
• Demander explicitement un arbitrage.
• Cesser de compenser une responsabilité non assumée.
• Clarifier une limite.
• Nommer un désaccord plutôt que tenter de le contourner.

Dans un système relationnel, modifier un élément, aussi petit soit il oblige les autres à se repositionner.

C’est aussi cela, retrouver une capacité d’action : ne pas chercher à maîtriser toute la relation, mais reprendre la responsabilité de sa propre place.

Lorsque les relations professionnelles deviennent difficiles, la question n’est donc pas toujours : « Comment mieux nous entendre ? »

Elle peut être beaucoup plus structurante : « Sommes-nous encore chacun à notre juste place dans cette situation ? »

 

Aller plus loin

Éric Berne, Des jeux et des hommes.

Stephen Karpman, travaux sur le triangle dramatique.